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習慣它是長時期養(yǎng)成的不易改變的動作、生活方式、社會風尚等。它是人的社會行為在生活中不斷的內(nèi)斂、固化而成，正所謂習慣成自然。查艾霍爾也說過：有什么樣的思想，就有什么樣的行為;有什么樣的行為，就有什么樣的習慣;有什么樣的習慣，就有什么樣的性格;有什么樣的性格，就有什么樣的命運?？梢姴还苁呛昧晳T、還是壞習慣都會對每個人的社會行為產(chǎn)生深深地影響。物業(yè)行業(yè)雖然是以物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序的管理為基礎(chǔ)，但隨著社會的進步和業(yè)主價值觀和消費觀念的改變，對業(yè)主的服務(wù)工作也將更為重要。服務(wù)的核心在于溝通，因此，養(yǎng)成一個與業(yè)主溝通的好習慣將是我們?yōu)闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)工作的前提。如何與業(yè)主做好溝通工作，以至達到高效，滿足業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的體驗及最終的滿意，應(yīng)該養(yǎng)成以下四個高效的習慣。
一、主動積極，業(yè)主溝通的關(guān)鍵
在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中，很多物業(yè)人員都知道主動積極的重要性，但是真正能理解，真正能做到的不多。因為主動積極不僅僅是我們主動跟業(yè)主見面打一次招呼、幫業(yè)主提一次東西、節(jié)日時打一個電話表示問候這些簡單的行為。它是一種持之以恒的行為習慣。
所以，主動積極的原則就是勇于承擔責任，這是其它習慣的基石。一個人只有敢于去承擔為業(yè)主服務(wù)的責任，才能形成積極的思想，言行和微笑，才能保持一天愉快的心態(tài)，才能夠與業(yè)主進行高效的溝通。然而，在物業(yè)服務(wù)過程中，可以經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很多員工都會抱怨業(yè)主對我們的工作不理解，業(yè)主快把我逼瘋了等等這些消極的語言。其實細細想想，如果我們不想發(fā)瘋，我們還可以做些什么?當我們按照這樣去思考，并開始行動，為業(yè)主不斷的解決他們的困難，或者不斷的滿足他們對物業(yè)服務(wù)的需求，主動積極的習慣就開始形成。
另外，要想養(yǎng)成主動積極的習慣，還要把業(yè)主也當主動積極來看待，而不能把業(yè)主想象成一個處處與物業(yè)為敵的人。因此我們要待人以誠，信守承諾，在與業(yè)主溝通時，要先考慮他們的思維、語言和價值觀，才構(gòu)思你的表達方式和意見。
同時，作為一個物業(yè)人員要做到體諒業(yè)主、尊重業(yè)主、關(guān)愛業(yè)主。
愛是一種感覺，愛的感覺是行動的成果。有一次給物業(yè)助理培訓，在回答學員提問如何做?才是主動積極的習慣時，我問臺下的20多位物業(yè)助理，當一場暴雨即將來臨時，你們有沒有走出服務(wù)中心，去每一棟樓下轉(zhuǎn)一圈，看看還有沒有業(yè)主家未關(guān)好窗戶，然后打一個電話去提醒業(yè)主關(guān)窗呢?并讓她們舉手，然而舉手的人并不多?？梢姡龅街鲃臃e極與業(yè)主進行高效溝通，我們要學會去關(guān)愛業(yè)主，讓業(yè)主能夠感覺到物業(yè)人員對他們的愛。
二、雙贏溝通思維
扳手腕的游戲相信很多人都玩過，如果只有一份獎品，就會出現(xiàn)贏輸或輸贏兩種情況，即一方得到獎品，另一方得不到獎品;如果獎品有很多，甚至是無限多，那么不但會出現(xiàn)贏輸或輸贏兩種情況，還會出現(xiàn)贏輸贏輸?shù)慕Y(jié)果，即雙方會達成一種共識，即你贏一次，我輸一次，然后，我贏一次，你輸一次，最后的結(jié)果是雙方贏輸一樣，獲得的獎品一樣多。這個游戲可以看出，前兩種結(jié)果是一種零和博弈，而第三結(jié)果則是一種雙贏溝通的結(jié)果。
物業(yè)人員和業(yè)主都生活于一個共同的小區(qū)，基于物業(yè)合同而成為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。目前，社會中出現(xiàn)的物業(yè)公司、物業(yè)人員與業(yè)主的矛盾，比如收費矛盾、停車矛盾、裝修管理矛盾等，成為物業(yè)人員有效開展物業(yè)管理，與業(yè)主建立良好關(guān)系一道屏障。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的一種重要原因，就是零和博弈的思想在物業(yè)人員的思想中占主導地位，特別是贏輸?shù)乃枷敫鼮閲乐?。這必然導致物業(yè)人員與業(yè)主的關(guān)系在某些利益下無法調(diào)和，最后引起業(yè)主與物業(yè)人員的激烈矛盾，對社會和諧產(chǎn)生不良影響。
因此，物業(yè)人員要與業(yè)主有效溝通，建立良好的關(guān)系，我們應(yīng)該摒棄零和博弈的思想，養(yǎng)成雙贏溝通的思維習慣。雙贏溝通思維的前提就是要尊重對方(業(yè)主)的利益，其背后的思維或原則就是富足。如一個蛋糕如果分成兩塊，是利益的減少，是基于匱乏而不是富足的思維。所以，我們要掌握雙贏溝通思維，首先要把物業(yè)與業(yè)主之間利益放在一個很大的空間去考慮，而不只看到眼前的、短暫的利益;其次還要培養(yǎng)同理心。同理心就是物業(yè)人員在與業(yè)主溝通時，要站在業(yè)主的立場，先考慮業(yè)主的想法、要求及利益，體會業(yè)主的感受。第三，物業(yè)人員還要保持開放誠實的心態(tài)、敏銳觸覺及開放心靈。這樣可以與業(yè)主在溝通中建立相互信賴，在處理事件時，尋求相互妥協(xié)中找到解決問題的辦法，達成某種協(xié)議，實現(xiàn)雙贏的結(jié)果。如果物業(yè)與業(yè)主雙方無法達成共識，也可以做暫時的無交易。無交易也是一種雙贏的狀態(tài)，可以繼續(xù)促進雙方相互了解，相互妥協(xié)，最終達成協(xié)議，解決問題和分歧。
三、知彼解已
知彼解己如同醫(yī)生給病人看病，需先診斷，然后才能開藥方。假如一個病人去看眼科醫(yī)生，對眼科醫(yī)生說：我的眼睛不舒服，看不清，而醫(yī)生則把他的眼鏡摘下來給病人說：你戴上我的眼鏡，當病人戴上眼鏡后，對醫(yī)生說我什么也看不清，而醫(yī)生說不可能，我戴上這幅眼鏡可以看得很清楚。接下來，可以想象，兩人的爭吵會越來越激烈。這種現(xiàn)象就如同業(yè)主向物業(yè)人員投訴物業(yè)做得不好，雙方各執(zhí)一詞是一樣的情況。
物業(yè)人員養(yǎng)成知彼解已的習慣，做到在為業(yè)主服務(wù)過程中的有效溝通，其關(guān)鍵在于知彼。知彼的一個重要原則就是用同理心傾聽方法與業(yè)主溝通。運用同理心傾聽方法進行溝通，首先要了解業(yè)主，回復(fù)業(yè)主提出的觀點、意見和要求。也就是要站在業(yè)主的立場思考、聆聽、表達、回復(fù)業(yè)主的觀點及反映的問題，讓業(yè)主感覺到你在了解他。然后，物業(yè)人員表達自己觀點、意見，讓業(yè)主了解物業(yè)人員。物業(yè)人員運用同理心與業(yè)主溝通，其技巧首先是注意重述業(yè)主講話內(nèi)容的字句，而不是感受;其次是用自己的話重新總結(jié)業(yè)主講話的主要內(nèi)容，并讓業(yè)主明白，你已了解他所要表達的意思;再次是深入了解、并觀察業(yè)主的肢體語言等，站在業(yè)主的角度，向業(yè)主表達感受。
知彼之后就是解己。運用同理心與業(yè)主溝通，在了解業(yè)主過程中與業(yè)主建立了信賴的關(guān)系，向業(yè)主解己就很容易了。在業(yè)主信任物業(yè)人員的基礎(chǔ)上，業(yè)主也會運用同理心來理解我們提出的意見、建立和方法。
知彼解已是一種雙贏的溝通方式，是雙贏溝通思維的一個重要內(nèi)涵，因此，養(yǎng)成知彼解己的溝通習慣，有利于在物業(yè)管理工作中處理與業(yè)主的關(guān)系和矛盾，并容易得到雙贏的結(jié)果。
四、集思廣益
集思廣益就是指集中群眾的智慧，廣泛吸收有益的意見。其核心作用是確保整體的效益大于個別部分的總和，即實現(xiàn)1+12的效果。其基本原則就是重視個人的差異。人的力量在于差異，而非類同。所以，尊重個體差異，就要敢于承認自己的不足，虛心汲取別人的知識和見解。在每一個小區(qū)里，物業(yè)人員面對的業(yè)主來自大江南北、五湖四海，由于地域、風俗、思想及生活習慣不同，業(yè)主差異化非常大，這正切合集思廣益的原則。
物業(yè)管理有一定的公共性，在日常工作中，需處理大量物業(yè)與業(yè)主、物業(yè)與開地發(fā)商、業(yè)主與開發(fā)商、業(yè)主與業(yè)主、物業(yè)與政府部門的關(guān)系和矛盾。特別是物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間就物業(yè)提供的服務(wù)、樓宇質(zhì)量和業(yè)主生活產(chǎn)生的矛盾最為突出。比如，物業(yè)對業(yè)主的裝修管理、上下樓層的漏水、業(yè)主養(yǎng)狗、占用公共區(qū)域和亂停車等是物業(yè)人員處理的主要問題，也是業(yè)主投訴的焦點，社會關(guān)注的熱點。
對于這些問題，大多物業(yè)人員處理時，都會采取以己度人的方式對待，站在物業(yè)公司的利場、依靠物業(yè)人員的經(jīng)驗處理。雖然在一些問題上會召開業(yè)主溝通會議，但大多數(shù)也流于形式，而不愿意聽取、考慮業(yè)主的真正想法和建議，最后的處理結(jié)果往往是事倍功半，無法讓業(yè)主滿意。業(yè)主也就有了不交物業(yè)服務(wù)費的理由，惡性循環(huán)就會由此而生。
產(chǎn)生這樣的結(jié)果，雖然有很多種原因，但其中一個根本的原因是物業(yè)人員與業(yè)主之間缺乏共同目標、共同原則，產(chǎn)生偏見和先入為主。所以，物業(yè)人員在處理上述矛盾時，采用雙贏的思維雙和知彼解己的方法多與業(yè)主溝通，尊重業(yè)主個體的差異，讓業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理活動之中，廣泛地征詢業(yè)主的意見、接受業(yè)主提出的改善辦法，讓業(yè)主感受到物業(yè)人員對其的尊重，也讓業(yè)主切身感受物業(yè)管理的困難、物業(yè)管理與業(yè)主自身生活密切相關(guān)，業(yè)主的參與和努力會給他們自己居住的小區(qū)帶來改變。通過物業(yè)人員與業(yè)主之間集思廣益的方式，可以促進物業(yè)人員容易與業(yè)主建立共同維護小區(qū)的目標，把小區(qū)管理得更好的共同使命。物業(yè)人員和業(yè)主，業(yè)主與業(yè)主之間的大多數(shù)矛盾就會迎刃而解。
上述四個與業(yè)主溝通的高效習慣，主動積極是基礎(chǔ)，其它三項是具體內(nèi)容。在日常物業(yè)管理服務(wù)過程中，時刻保持主動積極的心態(tài)，靈活運用雙贏的思維、知彼解己和集思廣益的方法，必將成為物業(yè)人員解決困難、處理矛盾最高效的習慣。
